Chaque organisation passe tôt ou tard par une refonte numérique. Site web vieilli, application qui ne suit plus, parcours clients à moderniser… L’instinct est souvent de tout jeter pour repartir de zéro. Mais est-ce vraiment la meilleure option ?
Après plus de vingt ans à accompagner des refontes, nous avons appris une chose : ce n’est pas la taille du chantier qui compte, mais la façon de le découper. Les projets les plus réussis ne sont pas toujours ceux qui refont tout, mais ceux qui avancent avec une vision claire et des étapes mesurées.
Le piège du “tout refaire”
Un nouveau site ou une nouvelle application promet de régler tous les problèmes d’un coup. En pratique, cette logique crée souvent plus de risques que de valeur :
- des délais qui s’allongent,
- des budgets qui explosent,
- des utilisateurs frustrés parce que l’essentiel arrive trop tard.
Et surtout : une focalisation sur le “look” ou la vitrine, au détriment de la vraie interactivité qui fait la différence dans l’expérience.
Au-delà de la vitrine
Dès le début des années 2000, nous défendions déjà une conviction forte : un site ou une application n’est pas une brochure numérique, c’est un espace d’interaction.
Ce qui compte, ce n’est pas d’afficher, mais d’impliquer :
- guider un client dans son parcours,
- donner accès à des contenus vivants et évolutifs,
- créer des passerelles vers des services concrets.
Les organisations qui ont compris cela très tôt sont celles qui ont su transformer leurs plateformes numériques en véritables leviers de relation et de croissance.
Mieux découper, c’est mieux réussir
La clé d’une refonte réussie n’est pas de tout faire d’un coup, mais de travailler par tranches stratégiques :
- Identifier les parcours critiques à améliorer en priorité.
- Lancer des livraisons progressives qui créent de la valeur rapidement.
- Ajuster en fonction des usages réels plutôt que d’attendre la “grande livraison finale”.
Cette logique, issue des méthodes de design et d’agilité, permet de sécuriser le projet tout en gardant la créativité nécessaire pour surprendre positivement les utilisateurs.
Mini-histoire : un portail repensé pas à pas
Une grande institution culturelle nous a sollicités pour repenser son site, devenu obsolète. Plutôt que de tout reconstruire d’un bloc, nous avons travaillé en séquences :
- Priorité au parcours d’achat et de réservation en ligne.
- Ensuite, enrichissement de l’expérience de visite (contenus liés aux expositions, personnalisation).
- Enfin, intégration des services communautaires et éducatifs.
En moins d’un an, le public avait accès à un parcours d’achat modernisé et fluide, sans attendre la refonte complète. Chaque étape a renforcé la relation avec les visiteurs, tout en donnant de la visibilité et de la confiance en interne.
Trois principes à retenir
- Clarifier l’ambition : un site/app n’est pas un projet d’esthétique, c’est un projet de relation.
- Découper intelligemment : mieux vaut livrer des tranches à forte valeur qu’attendre le produit final.
- Tester en vrai : les utilisateurs ne mentent pas. Leur feedback est la meilleure boussole pour guider la suite.
Mesures qui comptent
- Temps moyen pour compléter un parcours critique (ex. achat, inscription, réservation).
- Taux de réutilisation des fonctionnalités interactives.
- Satisfaction utilisateurs mesurée à chaque étape, pas seulement à la fin.
Et après ?
Refondre un site ou une app, ce n’est pas peindre une nouvelle vitrine. C’est donner vie à un espace numérique où l’utilisateur peut vraiment agir, comprendre, décider.
Avec une vision claire, des concepts solides et créatifs, et une approche progressive, chaque organisation peut transformer sa refonte en un projet porteur, engageant et durable.
FAQ
Faut-il toujours tout refaire ?
Non. Souvent, découper et prioriser apporte plus de valeur, plus vite.
Comment savoir par où commencer ?
En cartographiant les parcours critiques et en identifiant où une amélioration immédiate peut changer l’expérience.
