{"id":500,"date":"2025-11-26T08:15:42","date_gmt":"2025-11-26T13:15:42","guid":{"rendered":"https:\/\/andfriends.ca\/blog\/?p=500"},"modified":"2025-11-26T08:15:43","modified_gmt":"2025-11-26T13:15:43","slug":"kpi-is-behaviour","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/andfriends.ca\/blog\/fr\/2025\/11\/26\/kpi-is-behaviour\/","title":{"rendered":"KPI is behaviour."},"content":{"rendered":"\n<p id=\"ember277\">C\u2019est une phrase que je r\u00e9p\u00e8te souvent, mais que je n\u2019avais encore jamais pris le temps d\u2019\u00e9crire.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember278\">Hier encore, je discutais mod\u00e8le d\u2019affaires avec un client. Et comme souvent, le constat est simple : une entreprise bien pens\u00e9e g\u00e9n\u00e8re naturellement les bons comportements \u2014 chez ses collaborateurs comme chez ses partenaires.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember279\">Beaucoup d\u2019organisations affichent de belles ambitions : performance, excellence produit, impact positif\u2026 Mais faute d\u2019une compr\u00e9hension fine de leur propre fonctionnement, elles mettent en place des indicateurs qui entravent ces objectifs plut\u00f4t que de les servir. R\u00e9sultat : d\u00e9calage entre les intentions affich\u00e9es et les comportements r\u00e9els.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember280\">Au fil des ann\u00e9es, j\u2019ai pu observer, d\u00e9cortiquer (et parfois corriger) ce genre de d\u00e9calages chez plusieurs clients. Aujourd\u2019hui, j\u2019aimerais partager quelques lignes directrices pour r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 vos propres m\u00e9triques \u2014 celles que vous suivez, et celles que vous imposez aux autres.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember281\">Parce qu\u2019un KPI mal con\u00e7u, ce n\u2019est pas juste un chiffre vide de sens. C\u2019est un comportement que vous g\u00e9n\u00e9rez sans m\u00eame vous en rendre compte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember282\">Un KPI\u2026<\/h3>\n\n\n\n<p id=\"ember283\">D\u00e9j\u00e0, un KPI, c\u2019est quoi ?<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember284\">En anglais, il s\u2019agit de l\u2019abr\u00e9viation de <em>Key Performance Indicator<\/em>, soit <strong>indicateur cl\u00e9 de performance<\/strong> en fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember285\">Les KPI sont des indicateurs mesurables.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember286\">Par example :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En service \u00e0 la client\u00e8le : le temps moyen de r\u00e9ponse aux clients<\/li>\n\n\n\n<li>En marketing : le taux de conversion d\u2019une campagne<\/li>\n\n\n\n<li>En ressources humaines : le taux de r\u00e9tention des employ\u00e9\u00b7e\u00b7s<\/li>\n\n\n\n<li>En industrie : la quantit\u00e9 de produits livr\u00e9s par jour<\/li>\n\n\n\n<li>En exp\u00e9rience client (CX) : le niveau de satisfaction des clients<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p id=\"ember288\">Il existe une quantit\u00e9 ph\u00e9nom\u00e9nale d\u2019\u00e9l\u00e9ments qu\u2019on peut mesurer.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember289\">Mais attention : <strong>toutes les m\u00e9triques n\u2019ont pas la m\u00eame valeur<\/strong>, et surtout, <strong>elles ne racontent jamais toute l\u2019histoire<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember290\">Reprenons nos exemples pr\u00e9c\u00e9dents et jouons avec celui-ci.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember291\">En service \u00e0 la client\u00e8le :<\/h3>\n\n\n\n<p id=\"ember292\">Un temps moyen de r\u00e9ponse aux clients bas peut \u00eatre per\u00e7u comme une bonne chose. On peut pr\u00e9sumer que c\u2019est gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9 remarquable de l\u2019\u00e9quipe qui prend les appels.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.licdn.com\/dms\/image\/v2\/D4E12AQEQJQ7r2FRsjQ\/article-inline_image-shrink_1000_1488\/B4EZq85_94KYAQ-\/0\/1764105923779?e=1766016000&amp;v=beta&amp;t=GV03W2kYmO7opRcPnhN15utNEDj_pDTY6gVbTAxZ1no\" alt=\"Article content\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p id=\"ember294\">Mais dans un cas v\u00e9cu, nous avons observ\u00e9 qu\u2019en r\u00e9alit\u00e9, face \u00e0 une demande de r\u00e9duction du temps de r\u00e9ponse, les t\u00e9l\u00e9phonistes dirigeaient tr\u00e8s et trop rapidement les appels vers une autre ressource. R\u00e9sultat : le temps de chaque intervention diminuait drastiquement, <strong>mais<\/strong> le nombre d\u2019attentes entre chaque appel augmentait pour le client.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember295\">Au final, \u00e7a fait chuter les m\u00e9triques de perception de la marque\u2026 dans <strong>une autre \u00e9quipe<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember296\"><strong>Oups.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember297\">En industrie<\/h3>\n\n\n\n<p id=\"ember298\">Dans un contexte industriel, la quantit\u00e9 de produits livr\u00e9s par jour, c\u2019est excellent! Plus on produit, plus on peut vendre. Parfait, non ?<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember299\">Mais dans un autre cas, nous avons observ\u00e9 des m\u00e9triques qui s\u2019opposaient.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember300\">Imaginez que le bonus d\u2019une personne soit li\u00e9 \u00e0 la quantit\u00e9 produite chaque jour. Cette personne fera tout en son pouvoir pour acc\u00e9l\u00e9rer. Vite, vite, vite !<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.licdn.com\/dms\/image\/v2\/D4E12AQEL8Quev4cA0Q\/article-inline_image-shrink_1000_1488\/B4EZq89KOvKgAQ-\/0\/1764106751095?e=1766016000&amp;v=beta&amp;t=HPg7SqfZCB7-WnkucVD4dn0kYrIVV92KoUwaUKCr9-I\" alt=\"Article content\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p id=\"ember302\">Maintenant, imaginez qu\u2019une autre personne soit responsable de la qualit\u00e9 de ce qui sort de l\u2019usine : limiter les pertes sur la cha\u00eene de production, les retours, et les poursuites li\u00e9es \u00e0 un d\u00e9faut de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember303\"><strong>Ralentissez !<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember304\">Au final, un d\u00e9bat constant sur <strong>comment<\/strong> faire les choses.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember305\">Chaque personne agit selon <strong>ses KPI<\/strong>, motiv\u00e9e par <strong>son syst\u00e8me de bonification<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember306\">Behaviours by design<\/h3>\n\n\n\n<p id=\"ember307\">La valeur et la finesse du design d\u2019entreprise, c\u2019est qu\u2019il aide les compagnies \u00e0 identifier des probl\u00e8mes qui sont souvent syst\u00e9miques, voire holistiques.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember308\">Une fois la probl\u00e9matique identifi\u00e9e, <strong>c\u2019est l\u00e0 que le design commence.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember309\">Dans les exemples que j\u2019ai donn\u00e9s, chaque m\u00e9trique est valable, et les mesurer est une bonne chose.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember310\">Il faut cependant comprendre <strong>comment utiliser les KPI<\/strong> et <strong>lesquelles exposer aux diff\u00e9rents intervenants<\/strong>. Il faut \u00e9galement d\u00e9terminer quel(s) KPI \u00e0 pr\u00e9c\u00e9dence sur l\u2019autre.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember311\">Si votre compagnie dit qu\u2019elle est la meilleure et qu\u2019elle fait de la qualit\u00e9. Alors, La satisfaction du clients, la quantit\u00e9 de d\u00e9faut et de retour devrait \u00eatre plus important que la quantit\u00e9 de production journalier.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember312\">Si votre compagnie \u00e0 pour strat\u00e9gie d\u2019\u00eatre les moins cher sur le march\u00e9, la quantit\u00e9 de production par jour ainsi que l\u2019optimisation de vos processus aura plus d\u2019importance que la qualit\u00e9 ou les investissement en recherche et d\u00e9veloppement.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember313\">Ce ne sont que des exemples tr\u00e8s simples, et il existe autant de sc\u00e9narios que d\u2019entreprises.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember314\">Il est \u00e9galement important de comprendre qu\u2019il <strong>n\u2019existe pas une m\u00e9trique \u00ab\u202fto rule them all\u202f\u00bb<\/strong>, mais bien qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un <strong>\u00e9quilibre<\/strong> entre ces diff\u00e9rentes m\u00e9triques.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember315\">Il va de soi qu\u2019une entreprise doit constamment s\u2019am\u00e9liorer sur chaque volet, mais quand vient le temps de prendre des d\u00e9cisions sur le comportement souhait\u00e9\u2026 il faut comprendre <strong>ce que les chiffres provoquent comme comportements<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember316\">Design KPI is behaviours.<\/h3>\n\n\n\n<p id=\"ember317\">Toujours pas convaincu? Jetons un coup d\u2019\u0153il \u00e0 un bout d\u2019histoire et parlons du <em>snake problem<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember318\">Dans les ann\u00e9es 60, dans certains \u00c9tats du sud des \u00c9tats-Unis, les autorit\u00e9s voulaient r\u00e9duire la population de serpents \u00e0 sonnette. Elles ont donc mis en place un programme de r\u00e9compenses en argent : les citoyens recevaient une prime pour chaque serpent tu\u00e9 et pr\u00e9sent\u00e9. C\u2019\u00e9tait une belle m\u00e9trique : plus il y avait de serpents tu\u00e9s, plus c\u2019\u00e9tait consid\u00e9r\u00e9 comme un succ\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.licdn.com\/dms\/image\/v2\/D4E12AQFuEvFAWZ16ug\/article-inline_image-shrink_1000_1488\/B4EZq8_L0wKcAQ-\/0\/1764107281025?e=1766016000&amp;v=beta&amp;t=JG_kIvXaAE2PFdamejXQ0AwY7f-x4VpnrJe9D8-qDW4\" alt=\"Article content\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p id=\"ember320\">Au d\u00e9but, l\u2019initiative semblait efficace : les gens tuaient des serpents, et leur population d\u00e9clinait.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember321\">Mais rapidement, certains ont vu une opportunit\u00e9 d\u2019affaires :<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember322\">ils ont commenc\u00e9 \u00e0 \u00e9lever des serpents \u00e0 sonnette dans des fermes, simplement pour les tuer et toucher la r\u00e9compense.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember323\">Quand on r\u00e9compense une mesure, les gens finissent par agir pour leur propre gain.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember324\">Alors, quel impact comportemental peut avoir :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>un bonus \u00e0 la vente?<\/li>\n\n\n\n<li>un pourcentage de facturation par employ\u00e9?<\/li>\n\n\n\n<li>une mesure du nombre de billets ferm\u00e9s?<\/li>\n\n\n\n<li>le nombre de prix gagn\u00e9s annuellement?<\/li>\n\n\n\n<li>le nombre de vues sur un r\u00e9seau social?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember326\">On fait comment pour ajuster ses KPI ?<\/h3>\n\n\n\n<p id=\"ember327\">Chaque entreprise est unique, et il faut faire de ces ajustements un exercice cyclique. Les contextes \u00e9conomiques changent, l\u2019entreprise \u00e9volue, les gens aussi. Une entreprise doit, pour rester comp\u00e9titive, se remettre en question r\u00e9guli\u00e8rement.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember328\">Et le petit exercice sugg\u00e9r\u00e9 ici est en fait\u2026 une conversation. Il s\u2019agit de la <strong>strat\u00e9gie Even Over<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember329\"><strong>Exemples concrets :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember330\"><strong>Qualit\u00e9 <\/strong><strong><em>even over<\/em><\/strong><strong> rapidit\u00e9<\/strong> \u2013 On valorise la qualit\u00e9, m\u00eame si cela prend plus de temps.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember331\"><strong>Exp\u00e9rience utilisateur <\/strong><strong><em>even over<\/em><\/strong><strong> rentabilit\u00e9 \u00e0 court terme<\/strong> \u2013 On investit dans le UX, m\u00eame si \u00e7a ne rapporte pas imm\u00e9diatement.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember332\"><strong>Transparence <\/strong><strong><em>even over<\/em><\/strong><strong> contr\u00f4le de l\u2019image<\/strong> \u2013 On pr\u00e9f\u00e8re \u00eatre honn\u00eate et authentique, m\u00eame si c\u2019est risqu\u00e9 pour la r\u00e9putation.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember333\">Ce type de conversation aide les entreprises \u00e0 d\u00e9terminer quelles m\u00e9triques sont align\u00e9es avec la strat\u00e9gie et \u00e0 discuter de la mani\u00e8re dont chaque \u00e9quipe peut avoir un impact sur ce qui est le plus important.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember334\">Il faut faire de ces conversations des discussions sur les <strong>m\u00e9triques d\u2019entreprise<\/strong>, et non des m\u00e9triques d\u2019\u00e9quipe ou individuelles. Une fois qu\u2019un alignement est formul\u00e9, il devient ensuite possible de d\u00e9finir, en cascade, ce qu\u2019il faut mesurer par \u00e9quipe, puis par individu.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ember335\">KPI : un reflet de sa v\u00e9ritable identit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p id=\"ember336\"><strong>Ce sont des choix qui, si vous concevez votre entreprise de fa\u00e7on consciente, devraient refl\u00e9ter son identit\u00e9. Identifiez qui vous voulez \u00eatre en tant qu\u2019entreprise et concevez des KPI qui encouragent les comportements souhait\u00e9s.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember337\">Vous \u00eates une entreprise qui affirme faire de la <strong>qualit\u00e9<\/strong> ? Alors priorisez et mesurez la qualit\u00e9 de ce qui est produit, et r\u00e9compensez les gens <strong>sur cette base<\/strong>. Affichez la qualit\u00e9, portez-la fi\u00e8rement. Ne laissez pas le fardeau \u00e0 vos employ\u00e9\u00b7e\u00b7s de devoir trouver comment <strong>augmenter le volume <\/strong>de production. Ne leur mettez pas la pression de la vitesse. Ne les \u00e9valuez pas en fonction de leur taux de facturation ou de la quantit\u00e9 de billets (tickets) ferm\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember338\">Vous \u00eates une entreprise <strong>innovante<\/strong>? Mesurer le nombre d&#8217;essais et de prototype. Mesurer l\u2019apprentissage. Mesurer les risques vs potentiel. Ne mettez pas des KPI de succ\u00e8s et de ROI. Innover c\u2019est de l&#8217;inconnue par d\u00e9finition.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember339\">Vous \u00eates une entreprise <strong>centr\u00e9e utilisateur <\/strong>? Mesurez combien de fois par mois les gens autres que les designers UX parlent aux utilisateurs. Mesurez le nombre de fois o\u00f9 vous validez le retour client.. Mesurez combien d\u2019actions rapprochent r\u00e9ellement votre organisation de ses utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember340\">Vous dites \u00eatre <strong>centr\u00e9s sur l\u2019humain et sur vos employ\u00e9\u00b7e\u00b7s ?<\/strong> Mesurez le nombre d\u2019activit\u00e9s r\u00e9alis\u00e9es dans le mois. Mesurez la participation des gens. Mesurez la r\u00e9tention des employ\u00e9\u00b7e\u00b7s. Mesurez l\u2019implication b\u00e9n\u00e9vole dans la collectivit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember341\">Mais surtout\u2026 <strong>soyez pr\u00e9sents.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p id=\"ember342\">Tout ne devrait pas forc\u00e9ment se mesurer, apr\u00e8s tout. \ud83d\ude09<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>C\u2019est une phrase que je r\u00e9p\u00e8te souvent, mais que je n\u2019avais encore jamais pris le temps d\u2019\u00e9crire. Hier encore, je discutais mod\u00e8le d\u2019affaires avec un client. 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